Comment l'automatisation du marketing peut-elle améliorer la fidélisation de vos clients ?

25 % des entreprises de commerce électronique excellant dans la fidélisation de la clientèle parviennent à conserver près de 70 % de leurs acheteurs, comme le montrent les Tendances des consommateurs en ligne 2019. Les marques de commerce électronique à l'autre extrémité du spectre sont toutefois confrontées à un combat, car seulement 20 % de leurs clients sont prêts à effectuer deux achats, et seulement 10 % sont prêts à aller au-delà de trois. Cet article a pour but d'illustrer comment l'automatisation du marketing peut superposer la fidélité de vos clients à 25%.

L'effet de l'automatisation du marketing sur les performances de l'entreprise

Le rapport Online Consumer Trends 2019 - créé par SALESmanago Marketing Automation - a analysé les données de 500 entreprises de commerce électronique de grande et moyenne taille, incluant plus de 1,5 milliard d'événements en ligne et plus de 120 millions de transactions représentant plus de 500$ millions de revenus. Le rapport en question a révélé que plus de 70 % des clients refusent de revenir vers les marques d'eCommerce qui obtiennent de mauvais résultats en matière de fidélisation de la clientèle.

Au contraire, les entreprises qui utilisent efficacement un logiciel d'automatisation du marketing ne perdent que 30 %. En outre, les clients qui reviennent continuent de dépenser sans cesse dans ces boutiques en ligne, car 48,5 % des personnes effectuent un achat après avoir visité la boutique à partir de sites et de publicités externes.

La question est donc de savoir comment conserver au moins une partie de ces clients qui ne reviendront jamais.

La réponse consiste à communiquer efficacement avec la base de clients existante en utilisant la personnalisation, des messages pertinents dans le temps et des programmes automatiques pour répondre avec succès aux différents comportements tout au long du cycle de vie du client. Ce faisant, les entreprises peuvent générer 25 % de leurs revenus en menant des campagnes par le biais de la plate-forme d'automatisation du marketing.

La fréquence d'achat est l'élément vital du commerce de détail, mais de nombreuses entreprises ont du mal à atteindre les achats consécutifs.

Que peut faire l'automatisation du marketing pour votre boutique en ligne ?

La base du marketing consiste à connaître les besoins et les intérêts de vos clients. En d'autres termes, l'objectif est de créer un profil comportemental à 360* (c'est-à-dire une vue unique du client) pour chaque acheteur. Les systèmes d'automatisation du marketing vous permettent de recueillir des données comportementales concernant les transactions en ligne et hors ligne. Mieux encore, vous pouvez les utiliser pour surveiller l'activité des clients dans le programme de fidélisation, dans les médias sociaux et dans l'application mobile (si vous en avez une), ainsi que pour recueillir des données provenant de systèmes externes tels que les CRM, les ERP et les entrepôts de données.

Sur la base du profil du client, la technologie d'automatisation du marketing génère des offres parfaitement adaptées. Le moteur d'IA et de Machine Learning génère des recommandations de produits prédictives, basées sur des données, qui seront les plus intéressantes pour vos clients et les plus susceptibles d'être achetées. En outre, les processus et les campagnes automatiques permettent de répondre en temps réel à toute activité du client, offrant ainsi une expérience omnicanale transparente.

En bref, la technologie d'automatisation du marketing vous permet de proposer une offre personnalisée au bon moment, en utilisant le canal de communication le plus approprié.

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L'IA de fidélisation d'Antavo vous apporte également des informations pertinentes et exploitables en analysant les données historiques pour prédire des valeurs importantes, comme le taux de désabonnement.

Comment l'automatisation du marketing peut-elle stimuler la fidélisation des clients ?

La personnalisation est la clé de la fidélisation des clients. Selon McKinsey & Company, des communications ciblées, pertinentes et utiles peuvent fidéliser durablement les clients et faire croître les revenus de 10 à 30 %. Une autre étude montre que près de 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats auprès de marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes.

C'est pourquoi vous devez segmenter votre base de données clients en fonction des données transactionnelles, telles que l'heure du dernier achat, la fréquence des achats ou les montants dépensés. Dans cette optique, envoyez des messages différents aux acheteurs fréquents et aux acheteurs occasionnels. Fournissez des informations sur les promotions aux clients économes et des informations sur les collections haut de gamme aux clients qui dépensent beaucoup.

Grâce à l'automatisation du marketing, vous pouvez détecter automatiquement la probabilité d'un désabonnement et réagir à une baisse de l'activité d'achat. Il n'est pas surprenant non plus que les bulletins d'information de masse puissent (ou plutôt doivent) être personnalisés. Adressez-vous aux clients par leur nom, utilisez des recommandations de produits 1 à 1 et envoyez des messages pertinents dans le temps, qui sont presque aussi efficaces que les remises.

L'envoi d'e-mails dynamiques juste après que les clients ont quitté une page - présentant une offre qu'ils viennent de regarder - générera presque autant de clics que les messages présentant des réductions.

Le pouvoir de la recommandation de produits

Grâce à l'automatisation du marketing, vous pouvez fournir des recommandations de produits 1 à 1 dans différents canaux de communication, les plus adaptés à certains clients. Par exemple, utilisez le cadre de recommandation sur la page du produit pour proposer des articles populaires ou mettre en valeur les best-sellers sur la page du panier.

De plus, suscitez l'intérêt avec des emails dynamiques, présentant des recommandations de produits d'IA et de Machine Learning. Répondez au problème de l'abandon de panier - qui atteint 68 % pour la marque de commerce électronique moyenne - en envoyant des e-mails dynamiques rappelant aux gens qu'ils ont laissé des articles dans le panier, donnant ainsi à vos clients l'occasion de terminer rapidement leurs achats.

Un autre moyen de réduire les abandons de panier est d'utiliser un programme de fidélité. Lorsque les clients se voient offrir une forme de récompense, ils sont plus enclins à terminer leur achat.

N'oubliez pas les bannières !

Utilisez des bannières personnalisées pour afficher un contenu adapté aux intérêts du client à chaque étape du cycle de vie du client. Affichez une bannière avec une remise pour les nouveaux visiteurs ; une bannière encourageant l'inscription à la newsletter pour ceux qui ne l'ont pas encore fait ; et affichez une bannière avec un code de remise pour ceux qui ont effectué un achat le mois dernier.

Lancez une popup dynamique et adaptez son apparence en fonction des catégories précédemment consultées, même pour les utilisateurs anonymes. Par exemple, si vous vendez des chaussures, affichez une popup différente pour les utilisateurs selon qu'ils s'intéressent aux chaussures pour hommes ou pour femmes.

L'automatisation est l'avenir

Les logiciels d'automatisation du marketing vous permettent également de créer un bot intelligent sur Facebook Messenger avec un quiz pour engager les clients. Par exemple, si vous avez une boutique de beauté en ligne, utilisez un quiz sur le traitement de la peau, en proposant des produits pertinents à la fin du parcours.

Avec un logiciel d'automatisation du marketing, vous pouvez prendre en charge l'expérience et le service client en affichant des suggestions de produits pendant les conversations en direct, en fonction de l'historique des achats et des visites sur le site Web, ainsi que des recommandations de produits d'IA & Machine Learning.

L'automatisation du marketing vous permettra enfin d'ajuster automatiquement votre page et votre communication pour répondre aux attentes de vos clients, augmentant ainsi la conversion de votre boutique et vos revenus.

Une autre forme de collecte d'informations utiles est le profilage gamifié, une étape essentielle vers la personnalisation.

Fidéliser les clients grâce à l'automatisation du marketing

Tous ces exemples d'automatisation du marketing contribuent à créer un sentiment de familiarité avec la marque, ce qui rend le processus d'achat plus facile et plus pertinent. Il est important de commencer à construire ce sentiment dès la première visite en magasin et sans perdre l'intérêt du client en lui proposant trop d'offres non souhaitées.

Le fait de disposer d'une plateforme capable de gérer une communication omnicanale personnalisée et des réponses précisément définies au comportement des clients facilite la conception d'un programme de fidélisation puissant.

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