"Klantbeleving is een van de bepalende factoren voor het succes van Het land van Ooit", zegt Dieter Ceulemans, die in januari vorig jaar hoofd verkoop en marketing werd bij het familiebedrijf. "Wie al eens onze winkel is binnengestapt, weet wat ik bedoel. Het land van Ooit is een wereld waar zorgvuldig geselecteerde baby- en kinderproducten en stijlbewuste aanstaande ouders elkaar vinden. Ons assortiment omvat grote en kleine merken, maar elk product is uniek en heeft een grote designwaarde. Wie in onze winkel komt, moet de schoonheid van onze collecties echt ervaren. Wij willen toekomstige ouders inspireren en hen het gevoel geven dat hun liefde voor stijlvolle producten perfect te combineren is met het hebben van kleine kinderen. Daarom besteden we veel aandacht aan de presentatie van onze producten en besteden we veel tijd aan het perfectioneren van de look & feel van onze winkel. Alles moet visueel aantrekkelijk zijn, zodat onze klanten zich kunnen voorstellen hoe het er bij hen thuis uit zou kunnen zien."

Digitaal niet klaar voor de roaring twenties

Juist die focus op klantervaring heeft Het land van Ooit vorig jaar doen overwegen om over te stappen op een ander digitaal platform. "Digitaal gezien waren we gewoon niet klaar voor 20-21", legt Ceulemans uit. "We waren niet sterk genoeg. De winkelervaring waar we in onze winkel trots op zijn, was online helemaal niet terug te vinden. We waren er niet in geslaagd om die unieke fysieke ervaring te reproduceren in ons e-commerce platform. Dit besef was voor ons aanleiding om in februari-maart 2020 een nieuwe weg in te slaan in onze digitale reis." Uit de bedrijfsanalyse bleek al snel dat het oude maatwerk e-commerceplatform moest worden ingeruild voor een Shopify Plus-account dat veel meer mogelijkheden biedt. Na een aanbesteding ontdekte Het land van Ooit Radikal.

Meer dan een citaat

"Op het moment dat ik alle offertes ontving, voelde ik al dat Radikal de beste partner was", legt Ceulemans uit. "Die van hen was anders. Het was niet zomaar een offerte. Ze hadden zich verdiept in onze business en deden al suggesties voordat we officieel gingen samenwerken. Dat buikgevoel werd meteen bevestigd tijdens onze eerste ontmoeting. De mensen van Radikal luisterden echt naar onze behoeften en begonnen meteen een dialoog met ons. De kiem om van deze samenwerking iets moois te maken was er vanaf het begin."

Ook Karel Cardinaels, managing partner bij Radikal, merkte dat het gevoel van meet af aan wederzijds was. "We beseften dat Het land van Ooit niet alleen op zoek was naar de expertise om een nieuwe webwinkel te bouwen. Het bedrijf had ook behoefte aan goed en gedegen advies. Hoewel ze heel graag allerlei zaken wilden verbeteren, wisten ze niet 100% wat ze konden verwachten. Enerzijds betekende dit dat het des te belangrijker was dat we samen met hen alle opties onderzochten, anderzijds maakte het de zaken voor ons nog uitdagender. Zo konden we op basis van onze expertise en ervaring heel duidelijke voorstellen doen om de website op korte en lange termijn te verbeteren."

Een stapsgewijs vernieuwingsproces

Radikal en Het land van Ooit besloten de veranderingen in verschillende fasen door te voeren. "Eigenlijk was er geen tijd te verliezen", vertelt Raf Vervink, managing partner bij Radikal. "Het bestaande e-commerce platform bood veel te weinig mogelijkheden voor wat Het Land van Ooit nodig had. De eerste uitdaging was dan ook om zo snel mogelijk een gloednieuwe shop online te krijgen, die zowel visueel aantrekkelijk als zo gebruiksvriendelijk zou zijn dat alle bezoekers gemakkelijk konden vinden wat ze zochten."

Fase 1: 440% omzetstijging

Fase 1 van het project werd twee maanden later afgerond en het nieuwe digitale verkoopplatform was operationeel. "De nieuwe Shopify-website werd net voor 11 november gelanceerd en we zijn eerlijk gezegd overdonderd door de verkoopresultaten," geeft Ceulemans toe. "In die eerste maand steeg onze online verkoop met 440% ten opzichte van november vorig jaar. Toegegeven, de winkels in de winkelstraten waren toen gesloten vanwege de pandemie en online verkoop was daarom de norm geworden, maar de spectaculaire stijging ging gewoon door toen de sluitingsbeperkingen werden opgeheven. Zelfs na de heropening van de winkels haalden we vergelijkbare cijfers: in januari en februari 2021 steeg onze omzet met respectievelijk 298% en 444% ten opzichte van dezelfde maanden vorig jaar. Over een periode van vier maanden bedroeg onze gemiddelde omzetstijging 437%. We hadden nooit durven dromen dat het zo'n groot succes zou worden."

Gebruiksvriendelijk = vriendelijke gebruiker

"Ook dat heeft te maken met de vernieuwingen die Shopify heeft gebracht", zegt Cardinaels. "De webwinkel van Het land van Ooit is zoveel gebruiksvriendelijker geworden. Shoppers vinden veel sneller hun weg in het brede assortiment. Dankzij de nieuwe zoekfunctie vinden ze meteen wat ze zoeken. De interne functies van Shopify verbeteren ook de SEO om potentiële klanten veel gerichter aan te trekken. En voor degenen die vinden wat ze zoeken, is betalen natuurlijk een stuk eenvoudiger geworden met de ingebouwde betaalmodule, die veilig en gebruiksvriendelijk is."

De cijfers waren niet het enige positieve nieuws na de lancering van de nieuwe webwinkel. Ook van online klanten kreeg Het land van Ooit veel lof. "Voor de lancering van de nieuwe website en de nieuwe huisstijl hadden we al een buzz gecreëerd op onze social media kanalen. Daar kwam veel feedback op. We hebben veel leuke reacties ontvangen over onze nieuwe website. En klanten vertellen ons regelmatig dat ze winkelen op onze nieuwe website een veel leukere ervaring vinden."

Veel werk achter de schermen

Het feit dat de rebranding en de nieuwe site een succes zijn, betekent niet dat het proces een fluitje van een cent was. Achter de schermen moest veel werk worden verzet om de nieuwe omgeving soepel te laten draaien. "Om te beginnen moesten we Shopify laten communiceren met Noah", zegt Vervink. "Noah is het bestaande ERP-systeem waarop de oude webshop was gebaseerd en een softwarepakket dat speciaal is ontwikkeld voor kwekerijen. Het was echter nooit gekoppeld aan Shopify, waardoor we alles moesten uitzoeken. Wat is er nodig? Wie doet wat? Hoe doen we dit?"

"Uiteindelijk is alles soepel verlopen en hebben we geen problemen ondervonden toen we live gingen. Dat is ook een van onze USP's. Enerzijds zijn we experts in wat we doen. En aan de andere kant is Shopify een betrouwbare tool die perfect is als het gaat om alles te testen voor de lancering."

Fase 2: babyregisters

Eigenlijk wisten beide partners van tevoren dat de eerste fase - die gericht was op het verhogen van de verkoop van individuele artikelen - eigenlijk de gemakkelijkste fase was, ondanks de tijdsdruk. Het zware werk zou later plaatsvinden, in een tweede fase, gewijd aan het opzetten van de babylijsten. Aangezien een groot deel van de omzet van Het land van Ooit afkomstig is van babylijsten, wordt verwacht dat de lancering van de babylijst-app een veel grotere impact op het bedrijf zal hebben dan de verbeteringen die in fase 1 zijn bereikt. Helaas is het hele proces complexer dan het lijkt en moet er met veel variabelen rekening worden gehouden.

Een complex proces met veel variabelen

"Het moeilijke van de babyregister-app is het maken van de lijst, rekening houdend met alle variabelen," voegt Ceulemans toe. "Wie heeft het item gekocht? Welke items hebben voorrang? Komt het item met een boodschap? Waar wordt het gekozen product bewaard? Komt de koper het cadeau ophalen of doen de toekomstige ouders dat? Het systeem moet met al die parameters rekening houden om altijd de juiste informatie uit Noah te halen. Een zeer complex proces, vooral wat betreft reservering en opslag, maar het Radikal-team is uiterst behulpzaam bij het vinden van oplossingen. Ze hebben niet alleen de knowhow en ervaring om dergelijke vraagstukken aan te pakken, maar ook het nodige inlevingsvermogen om dit project tot een succes te maken. Dit was misschien wel de grootste toegevoegde waarde van Radikal: hun vermogen om zich in ons te verplaatsen en op basis daarvan hun expertise in te zetten. Dit proactief denken was cruciaal voor het welslagen van dit project. Een uitstekende samenwerking dus."

"Fase 2 is bijna voltooid. We hopen in de komende weken de babyregisters online te hebben zodat toekomstige ouders het veel meer online kunnen aanpassen. We hebben gemerkt dat hier steeds meer vraag naar is. In het begin zullen ze het register nog in de winkel moeten aanmaken, maar op langere termijn - laten we dat fase 3 noemen - zullen ze gewoon online een babyregister aanmaken. Het feit dat onze klanten steeds vaker van ver komen, is een extra stimulans om dat te doen."

"Deze volgende fase belooft ook een hele uitdaging te worden. Het aanleggen van een babyregister vergt veel handelingen. Een ingewikkeld proces dat gebaseerd zal moeten zijn op een duidelijke structuur en de juiste ingebouwde drempels moet bevatten. Daar moeten we dus goed over nadenken, want we willen geen overhaaste beslissingen nemen. Natuurlijk willen we groeien en verbeteren, maar dat willen we op een organische manier doen, waarbij de kwaliteit altijd centraal staat."

Je zou kunnen zeggen dat ze veel werk hebben. Wordt vervolgd...